Entschuldigungen binden Kunden

Fehler kommen Internet-Unternehmen oftmals teuer zu stehen. Was im Alltag lediglich einen verärgerten Kunden zur Folge hat, den man unter Umständen im persönlichen Kontakt wieder besänftigen kann, entwickelt sich im Internet binnen kürzester Zeit zu einer negativen Bewertung oder ganzen Kritikberichten auf Bewertungsplattformen wie Ciao! oder dooyoo.

Viele Firmen reagieren darauf mit Gutscheinen, um den verärgerten Kunden zu besänftigen. Laut aktuellen Studien auf eBay revidierten verärgerte Kunden in zwei von zehn Fällen die negative Bewertung für einen 2,50 €-Gutschein. Knapp ein Viertel wollte sich nicht für weniger als 5 Euro hergeben.

Beinahe die Hälfte der Kunden nahm die negative Bewertung sofort zurück… und das aufgrund einer ernstgemeinten Entschuldigung.

Kein Geld, kein Account-Management und keine Streitgespräche. Ein einfaches Schuldeingeständnis kommt bei den Kunden an. Umgerechnet wäre eine solche Quote nur mit Gutscheinen in einer Höhe von 40 € zu erreichen. Und seien wir ehrlich: Welchem Unternehmer tun seine Fehler nicht wirklich leid?

Fehler passieren nun mal und es ist keine Schande, diese einzugestehen, ganz im Gegenteil: Entschuldigungen führen nachweislich zu einer erhöhten Rückkehr-Rate, weil Kunden ein ernstgemeintes Eingeständnis positiver Erinnerung und somit lange im Gedächtnis behalten.